การปฏิวัติทางอินเทอร์เน็ตเริ่มต้นขึ้นจากผลกระทบต่อเนื่องในเทคโนโลยีสารสนเทศ Business Process Outsourcing (BPO) เป็นหนึ่งในนั้น คำนี้หมายถึงวิธีการใช้บริการของบุคคลที่สามเพื่อดูแลการดำเนินธุรกิจของคุณเองซึ่งต้องใช้ทักษะในการปรับแต่งอย่างละเอียด ในรูปแบบแรกสุด การจ้างกระบวนการทางธุรกิจส่วนใหญ่ใช้กับบริษัทผู้ผลิต เช่น ผู้ผลิตเครื่องดื่มที่ใช้การจ้างจากภายนอกสำหรับระบบซัพพลายเชนของตน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากเทคโนโลยีได้เข้ามาครอบครองโลกจริง ๆ ตอนนี้จึงนำไปใช้กับโฮสต์ของบริการส่วนใหญ่ที่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อทำงานให้เสร็จ
คำว่า ‘Outsourcing’ กลายเป็นคำศัพท์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในแวดวงองค์กรในช่วงกลางทศวรรษที่ 1990 Outsourcing หมายถึงกระบวนการที่บริการของผู้ให้บริการบุคคลที่สามได้รับการทำสัญญาสำหรับการดำเนินธุรกิจต่างๆ สอดคล้องกับการปฏิวัติทางอินเทอร์เน็ต BPO มาเพื่อระบุกระบวนการของ ‘การใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญของผู้จำหน่ายเทคโนโลยีในเศรษฐกิจที่มีต้นทุนต่ำเพื่อบรรลุงานภายในที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นความรับผิดชอบขององค์กรธุรกิจเฉพาะ’ พูดง่ายๆ คือหมายถึงกระบวนการเปลี่ยนหน้าที่งานภายในหรือการมอบหมายงานการดำเนินงานที่ไม่ใช่ธุรกิจหลักให้กับบริษัทภายนอก (ผู้รับเหมาหรือผู้รับเหมาช่วง) ให้กับบริษัทภายนอกในที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกันซึ่งเชี่ยวชาญในกระบวนการหรือการดำเนินงานเฉพาะ การเอาท์ซอร์สช่วยให้ธุรกิจมุ่งเน้นไปที่ความสามารถหลักมากขึ้นและได้รับประโยชน์จากการประหยัดโครงสร้างพื้นฐานและค่าพนักงาน ผู้ค้าเหล่านี้จัดตั้ง ‘ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือศูนย์ช่วยเหลือ’ ในประเทศของตนซึ่งมีโครงสร้างพื้นฐานและกำลังพนักงาน การติดตั้งทั้งหมดถูกทำสัญญากับบริษัทที่จัดหางานให้ กระบวนการเอาท์ซอร์สซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ BPO รวมถึงการป้อนข้อมูล การเรียกเก็บเงิน การถอดความทางการแพทย์ การประมวลผลเงินเดือน เป็นต้น กระบวนการเอาท์ซอร์สเหมาะกับประเทศโลกที่หนึ่ง เช่น สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และยุโรป ที่ถ่ายโอนงานไปยังประเทศโลกที่สามในเอเชียเป็นหลัก เช่น อินเดีย จีน , มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์ เป็นต้น โดยการเอาท์ซอร์ส พวกเขาได้ประโยชน์จากการจ่ายค่าจ้างและเงินเดือนต่ำให้กับแรงงานตามสัญญา แทนที่จะจ่ายเงินเดือนที่มีต้นทุนสูงและผลประโยชน์ให้กับพนักงานในองค์กรหรือพนักงานท้องถิ่น
Business Process Outsourcing (BPO) เรียกโดยทั่วไปว่า ‘offshore outsourcing’ เนื่องจากกระบวนการเอาท์ซอร์สจะถูกส่งไปยังประเทศอื่น คำว่า ‘Near Shore Outsourcing’ ใช้เพื่ออ้างถึงการดำเนินธุรกิจโดยเอาต์ซอร์สไปยังประเทศเพื่อนบ้าน
Business Process Outsourcing (BPO) เคยเป็นที่รู้จักในฐานะส่วนย่อยของกระบวนการ Outsourcing ซึ่งเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานและความรับผิดชอบของแอปพลิเคชันและกระบวนการทางธุรกิจเฉพาะกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่ทำสัญญา ปัจจุบันมีการใช้มากขึ้นในบริบทของ Information Technology Enabled Services (ITeS)
โดยทั่วไปแล้ว BPO จะถูกจัดประเภทเป็นการเอาท์ซอร์สส่วนหน้าเพื่อแสดงถึงส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น ศูนย์ติดต่อ ศูนย์เรียกเก็บเงิน เป็นต้น; แบ็คเอนด์เอาต์ซอร์สบ่งชี้ถึงฟังก์ชันภายในธุรกิจของบริษัท เช่น การบัญชี การเงิน ทรัพยากรบุคคล เป็นต้น
บ่อยครั้งที่บริการ BPO เกี่ยวข้องกับ IT และ ITeS; สองส่วนย่อยที่สำคัญของอุตสาหกรรม BPO คือ Knowledge Process Outsourcing (KPO) และ Legal Process Outsourcing (LPO)
ประโยชน์และข้อจำกัด
ประโยชน์:
• ปรับปรุงความยืดหยุ่นขององค์กรของบริษัท
• แปลงต้นทุนคงที่เป็นต้นทุนผันแปร
• เพิ่มการมุ่งเน้นที่ความสามารถหลัก
• เร่งกระบวนการทางธุรกิจและรักษาความคล่องตัวของผู้ประกอบการ
• รักษาเป้าหมายการเติบโตโดยหลีกเลี่ยงปัญหาคอขวดของธุรกิจ
• หักค่าใช้จ่ายในการลงทุนและค่าใช้จ่าย
ข้อจำกัด:
• ความล้มเหลวในการให้บริการตามระดับ
• ปัญหาสัญญาที่ไม่ชัดเจน
• การเปลี่ยนแปลงที่คาดไม่ถึงในข้อกำหนดและการเปลี่ยนแปลงของต้นทุน
• การพึ่งพาบุคคลภายนอกซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อการทำงานภายใน