รูปแบบการสอนเพื่อสร้างแรงจูงใจและเพิ่มผลผลิต

CARES เป็นตัวย่อของรูปแบบการสอนเรื่องแรงจูงใจและผลผลิต สิ่งเหล่านี้คือ “ปุ่มลัด” ที่หัวหน้างานต้องผลักดันเพื่อให้พนักงานให้บริการลูกค้าและสร้างผลกำไรให้กับนายจ้าง โมเดลนี้สร้างโดยฉันในปี 1972 และได้รับการทดสอบกับบริษัทต่างๆ มากมายตั้งแต่วันนั้น และได้รับการพิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จ แบบจำลองนี้ปรากฏเป็นหน้าคงที่ในบล็อกของฉัน

นี่คือเรื่องราวที่เหลือ

อย่างที่ฉันบอกว่าโมเดลนี้สร้างขึ้นในปี 1972 โดยฉัน และมันเกิดขึ้นเพราะฉันเป็นรองประธานฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ Burger King Corporation ในขณะนั้น และด้วยเหตุนี้ ฉันจึงต้องรับผิดชอบโครงการฝึกอบรมและการพัฒนาในบริษัท ฝ่ายการตลาดของเราพร้อมที่จะเปิดตัวโฆษณาใหม่ที่ชื่อว่า “Have It Your Way” และเราต้องการบางสิ่งบางอย่างเพื่อกระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติงานในระดับสูง

ในเวลานั้น ฉันคุ้นเคยกับทฤษฎีส่วนใหญ่เกี่ยวกับแรงจูงใจและผลผลิต และทฤษฎีที่ดึงดูดใจฉันมากที่สุดคือลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ ในขณะเดียวกัน ดิสนีย์ก็ได้เปิด Disney World และฉันรู้สึกประทับใจกับงานที่พวกเขาทำในการพัฒนาทัศนคติของพนักงานในสวนสนุกแห่งนั้น

ฉันไปเยี่ยมชมสถานที่ฝึกอบรมของดิสนีย์และพบว่าพวกเขาไปไกลกว่าวิธีการสรรหาและฝึกอบรมแบบเดิมๆ พวกเขาตั้งเงื่อนไขล่วงหน้าให้พนักงานของพวกเขาไม่เพียงแค่สมัครงาน แต่เพื่อลองเล่นละคร สำนักงานจัดหางานของพวกเขาถูกเรียกว่า “สำนักงานคัดเลือก” พวกเขาถูกสอนให้ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนปฏิบัติต่อ “แขก” ที่มาเยี่ยมบ้าน หลังจากได้รับการว่าจ้างหรือแสดงละครแล้ว พนักงานก็ผ่านขั้นตอนการปฐมนิเทศพิเศษ ซึ่งรวมถึงห้องที่จัดแสดงประวัติศาสตร์ทั้งหมดของดิสนีย์เป็นภาพปะติดบนผนัง ทางเข้าของพนักงานซึ่งเป็นอุโมงค์แยกเข้าไปในสวนสาธารณะมีรูปภาพของตัวละครดิสนีย์ต่างๆ และช่วยให้พนักงานมีบุคลิกและรู้สึกดีกับตัวเอง ทุกอย่างได้รับการออกแบบมาเพื่อให้พนักงานรู้สึกพิเศษในการต้อนรับแขกที่มาที่สวนสาธารณะ

ด้วยแรงบันดาลใจจากสิ่งที่ฉันเห็นที่ดิสนีย์และการมีลำดับขั้นความต้องการของ Maslow อยู่ในมือ ฉันจึงเริ่มระดมความคิดกับพนักงานว่าเรามีและสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อตอบสนองความท้าทายในการเพิ่มทรัพยากรมนุษย์ของเราให้ได้สูงสุด

เรารู้ว่าลำดับชั้นของ Maslow มีความต้องการ 5 ระดับ คำถามคือจะนำทฤษฎีมาสโลว์ไปใช้กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและบริษัทคาดหวังจากพนักงานได้อย่างไร อันดับแรก เราดูที่ตัวโฆษณาเพื่อหาเงื่อนงำ และเราพบว่าคำสัญญาพูดถึงอาหารจานด่วนราคาย่อมเยาที่จัดส่งตามที่คุณต้องการ เราแบ่งมันออกเป็น 5 ส่วนเพื่อเชื่อมโยงกับทฤษฎีและเราก็ได้: ผลิตภัณฑ์ คุณภาพ บริการส่วนบุคคล การส่งมอบตรงเวลา และมูลค่าที่แท้จริง เรารู้ว่าบริษัทต้องการอะไรจากพนักงาน และนั่นเป็นเรื่องที่ “ไม่ต้องคิดมาก” ที่จะแบ่งออกเป็น 5 ส่วน ได้แก่ งาน ประสิทธิภาพ ความภักดี การผลิต และผลกำไร เราใส่ “สิ่งที่ดี” ทั้งหมดนี้ไว้บนกระดานไวท์บอร์ด และค้นพบว่าเราไม่มีลิงก์เชื่อมโยงระหว่างบริษัทต้องการกับความต้องการของลูกค้า ไม่จริง เราทราบดีว่าลิงก์นั้นคือพนักงาน และต้องขอบคุณ Maslow ที่ทำให้รู้ว่าพนักงานมีความต้องการ เคล็ดลับคือวิธีกด “ปุ่มลัด” ของพนักงานเพื่อเปิดใช้งานลิงก์

เราพบคำตอบโดยก้าวข้ามมาสโลว์และดึงเอาทฤษฎีของนักวิทยาศาสตร์พฤติกรรมศาสตร์คนอื่นๆ เช่น เฮิร์ซเบิร์ก เกลเลอร์แมน เคย์ แมคเลนแนน และวินซ์ ลอมบาร์ดี และนั่นทำให้เราได้สิ่งต่อไปนี้: ใช้เวลาในการทำความรู้จักและตระหนักถึงความต้องการขั้นพื้นฐานของพนักงาน, ให้ความรู้แก่พนักงานเพื่อสร้างความมั่นใจ, แสดงความเคารพต่องานที่ทำอยู่, แสดงและชื่นชมงานที่ทำได้ดี และ สื่อสารเป้าหมายและวัตถุประสงค์

ดีมาก ตอนนี้เรามีโมเดลแล้ว อย่างไรก็ตาม ก่อนที่เราจะเปิดตัว เราต้องปรับแต่งโครงสร้างองค์กรปัจจุบันในร้านอาหาร ซึ่งหมายถึงการเพิ่มสองตำแหน่ง หนึ่งตำแหน่งสำหรับผู้เชี่ยวชาญลูกเรือที่จะรับผิดชอบในการนำไปใช้และติดตามการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมโปรแกรมใหม่ ตำแหน่งที่สองคือ Lead Hostess ประสานงานและดูแลงานลูกค้าสัมพันธ์ในร้านอาหาร เราตัดสินใจทดสอบแนวคิดนี้ที่หนึ่งในเขตของเราในดีทรอยต์ เรานำร้านอาหาร 12 แห่งมาแบ่งเป็น 2 กลุ่มๆ ละ 6 แห่ง กลุ่มหนึ่งทำหน้าที่เป็นกลุ่มควบคุมซึ่งใช้โมเดล CARES ทั้งหมด ส่วนอีกกลุ่มดำเนินการตามปกติ

ห้องประชุมของพนักงานกลายเป็นห้องสภาพแวดล้อมของ CARES และตอนนี้มีรูปภาพว่าส่วนหน้าของร้านอาหารมีวิวัฒนาการอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป รวมถึงประวัติของบริษัท กระจกทรงสูงถูกวางไว้ที่หลังประตูเพื่อให้พนักงานได้ตรวจสอบตัวเองระหว่างทางไปครัว เรามีช่างแต่งหน้าสอนเด็กๆ และคุณยายบางคนที่ทำงานในร้านอาหารถึงวิธีแต่งหน้า ขึ้น. (เมื่อข่าวกิจกรรมนี้ออกไป เราเริ่มมีการสมัครงานตำแหน่งในร้านอาหารอย่างเร่งรีบ ผลประโยชน์ที่เราคาดไม่ถึง) มีการจัดหลักสูตรพิเศษเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการต้อนรับ เราสนับสนุนงานเลี้ยงเต้นรำสำหรับพนักงานในกลุ่มควบคุมเท่านั้น เราเปิดกล้องในร้านอาหารเพื่อจับภาพช่วงเวลาอาหารกลางวัน แล้วเล่นซ้ำเพื่อให้ผู้จัดการและทีมงานสามารถวิจารณ์ผลงานของตนเองและปรับปรุงให้ดีขึ้นในระหว่างการประชุมทีมงาน มีการจัดทำสตอรี่บอร์ดตามตำแหน่งต่างๆ ในร้านอาหาร เพื่อให้พนักงานใหม่สามารถอ้างอิงถึงขั้นตอนการปฏิบัติงานของตำแหน่งได้อย่างง่ายดาย มันเป็นวันฮัลโลวีนและเด็ก ๆ ก็มางานในชุดซึ่งจุดประกายความกระตือรือร้นและความตื่นเต้นให้กับแขก นี่เป็นเพียงบางส่วนที่นำไปใช้ตามแบบจำลอง

เมื่อเราเปรียบเทียบงบการดำเนินงานของทั้งสองกลุ่มหลังจาก 6 สัปดาห์ กลุ่ม CARES มีประสิทธิภาพเหนือกว่ากลุ่มอื่นๆ ในทุกด้าน ต้นทุนแรงงานและอาหารที่ควบคุมได้ของเราลดลง จำนวนลูกค้าและยอดขายของเราเพิ่มขึ้น ความแตกต่างอย่างไม่น่าเชื่อในแรงจูงใจและประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ต้องพูดถึงผลกำไร

ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ฉันได้ย้ายและเริ่มต้นบริษัทที่ปรึกษาของตัวเอง และนำโมเดล CARES มาใช้กับฉันและสอนให้กับลูกค้าธุรกิจต่างๆ ในหลากหลายอุตสาหกรรม และฉันภูมิใจที่จะรายงานว่าหลังจาก 30 ปี การสมัครยังคงประสบความสำเร็จ เป็นรูปแบบที่มีประสิทธิภาพเมื่อคุณเข้าใจและควรนำไปใช้ในธุรกิจที่ต้องการรับรู้และเพิ่มทรัพยากรบุคคลให้สูงสุด

โปรดทราบว่าการยกย่องชมเชยพนักงานเป็นกุญแจสำคัญและอยู่อันดับต้น ๆ ของแผนภูมิเมื่อสร้างสภาพแวดล้อมของแรงจูงใจและประสิทธิภาพการทำงาน

นั่นคือเรื่องราว คุณมีโมเดลเป็นหน้าคงที่ในบล็อกของฉัน ลองดูและดูว่าสามารถช่วยคุณเพิ่มทรัพยากรบุคคลได้สูงสุดหรือไม่

โชคดี!