การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของธุรกิจ ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดการด้วยวิธีการเฉพาะและความเป็นมืออาชีพ นอกจากนี้ อาจมีราคาแพงในระยะยาวสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจความแตกต่างปลีกย่อยและตัดสินใจว่าจะจ้างงานประเภทนี้จากภายนอกหรือไม่
การจ้างบริการลูกค้าภายนอกมีทั้งข้อดีและข้อเสีย และสิ่งสำคัญคือต้องรู้ทั้งสองด้านของสมการก่อนที่จะตัดสินใจ
ข้อดีของการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้า
1. คุ้มค่า
การเอาท์ซอร์สทำให้คุณสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานได้ การมีพนักงานประจำเพื่อดูแลการบริการลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูงและก่อให้เกิดผลเสีย การรักษาการสนับสนุนลูกค้าแบบเอาท์ซอร์สช่วยประหยัดเงินในระยะยาว และหากทำอย่างถูกต้องก็จะเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า
การฝึกอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ใหม่มีค่าใช้จ่ายสูง การฝึกอบรมและการจัดหาสื่อการฝึกอบรมทำให้มีอัตราการหมุนเวียนสูง และทั้งหมดนี้สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยการว่าจ้างคอลเซ็นเตอร์จากภายนอก
2. ปรับขนาดได้
เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น ฐานลูกค้าของคุณก็เพิ่มขึ้นด้วย ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าของคุณจึงต้องมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าคุณจะขยายการบริการลูกค้าของคุณหรือสร้างการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจใหม่ของคุณ การเอาท์ซอร์สเป็นทางเลือกที่ปรับขนาดได้ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดค่าใช้จ่ายและการตั้งค่าที่ยุ่งยาก การเอาท์ซอร์สสามารถช่วยยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้น
3. ตรวจสอบประสิทธิภาพ
การจ้างบริการลูกค้าจากภายนอกทำให้คุณสามารถลงทุนทรัพยากรและพลังงานได้มากขึ้นในส่วนหลักของบริษัทของคุณ เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นธุรกิจล้มเหลวเนื่องจากไม่สามารถจัดหาทรัพยากรหลักให้กับทุกภาคส่วนของการดำเนินงานได้ และการสนับสนุนลูกค้าคือสาเหตุของสิ่งนี้
ศูนย์การติดต่อจากภายนอกมีทรัพยากรและเครื่องมือที่เหมาะสมในการรับประกันประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและบริการของพวกเขา มีการวิเคราะห์และ KPI เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและกิจกรรมของพนักงาน กระบวนการที่มีอยู่พร้อมที่จะรวมเข้ากับกระบวนการของคุณ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องสร้างทุกอย่างตั้งแต่เริ่มต้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมงานภายนอกได้รับการอำนวยความสะดวกอย่างดี ซึ่งจะช่วยให้คุณสบายใจที่จะมุ่งความสนใจไปที่กิจกรรมหลักของบริษัท
ข้อเสียของการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้า
1. กอง
ข้อกังวลหลักของการเอาท์ซอร์สคือตัวแทนลูกค้าในศูนย์ติดต่อต่างประเทศไม่คุ้นเคยกับวัฒนธรรมและค่านิยมทางธุรกิจ สิ่งนี้อาจส่งผลต่อระดับความมุ่งมั่นและบริการที่เสนอให้กับลูกค้า แต่บริษัทเอาต์ซอร์สที่ดีจะทำให้แน่ใจว่าระดับการบริการสอดคล้องกับมาตรฐานของคุณ และมีนโยบายที่สะท้อนถึงวัฒนธรรมและค่านิยมของธุรกิจของคุณ เลือกพันธมิตรเอาท์ซอร์สที่คุณสามารถดูการดำเนินงานและมีส่วนร่วมกับพนักงานได้โดยตรง
2. อุปสรรคด้านภาษาและวัฒนธรรม
บางบริษัทไม่ต้องการว่าจ้างฝ่ายบริการลูกค้าของตนไปยังบริษัทนอกอาณาเขต เนื่องจากพวกเขากลัวว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้านอกชายฝั่งอาจขาดความคล่องแคล่วและความรู้ด้านวัฒนธรรมในการสื่อสารกับลูกค้าของตน สามารถแก้ไขได้โดยส่งข้อกำหนดที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง ดังนั้นเมื่อจ้างฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจากภายนอก ให้ระบุความต้องการของคุณว่าคุณต้องการคนที่สามารถสื่อสารได้อย่างคล่องแคล่วในภาษาใดภาษาหนึ่งและมีสำเนียงที่เป็นกลาง