การเพิ่มผลผลิต – ได้อย่างไร?

ผลผลิตวัดอัตราส่วนของปริมาณผลผลิตต่อปริมาณนำเข้า การเพิ่มผลผลิตหมายถึงการเพิ่มปริมาณผลผลิตให้เร็วกว่าปริมาณการผลิต ปริมาณผลงานอาจหมายถึงอะไรก็ได้ตั้งแต่จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ทำขึ้นจากจำนวนลูกค้าที่ให้บริการไปจนถึงจำนวนผู้บริจาคที่รับการรักษาหรือจำนวนงานที่ผลิต อินพุตมักจะสรุปทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นในการดำเนินการนี้ ตั้งแต่วัตถุดิบไปจนถึงอุปกรณ์ไปจนถึงชั่วโมงการทำงาน

การเพิ่มผลผลิตเป็นไปได้อย่างไร? วิธีหนึ่งดูเหมือนจะชัดเจน: เราต้องทำงานให้เร็วขึ้นเพื่อให้ทำงานเสร็จได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน แม้ว่าคำขอนี้อาจถูกต้องเมื่อ 30 ปีที่แล้ว แต่ปัจจุบันนี้ไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง และจะนำไปสู่ความยุ่งยากมากยิ่งขึ้นในหมู่คนที่ทำงานหนักเกินไป มันไม่เกี่ยวกับว่าเราทำงานเร็วแค่ไหน มันเกี่ยวกับวิธีที่เราทำงานให้เสร็จ มันเกี่ยวกับกระบวนการมากกว่าคน

การดำเนินกระบวนการอย่างรวดเร็วไม่ได้แปลว่ากระบวนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่าเราได้นำการสนับสนุนด้านไอทีมาใช้กับกระบวนการทุกประเภทในช่วง 40 ปีที่ผ่านมาโดยมีผลทำให้กระบวนการบางอย่างเร็วขึ้น แต่ผลผลิตโดยรวมกลับไม่ได้เพิ่มขึ้นเท่าเดิม ผลผลิตของกระบวนการสามารถเพิ่มขึ้นได้โดยการลดปัจจัยนำเข้า เช่น ปริมาณของวัตถุดิบหรือกำลังคนที่ใช้เพื่อสร้างผลผลิต

ดังนั้น ประสิทธิภาพของกระบวนการจึงเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีสำหรับโอกาสในการเพิ่มผลผลิต มีหลายวิธีในการบรรลุสิ่งนี้: สามารถคาดหวังการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยและกำไรเล็กน้อยผ่าน Kaizen, WITS หรือ Quality Circles ข้อเสียของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้คือบ่อยครั้งมากที่การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไม่ยั่งยืนเนื่องจากลักษณะที่ผันกลับได้ของการปรับปรุง ผลกระทบที่มากขึ้นสามารถทำได้โดยการปรับปรุงกระบวนการหรือการออกแบบกระบวนการใหม่เท่านั้น

บริษัทประกันภัยในสิงคโปร์แห่งหนึ่งเผชิญกับข้อร้องเรียนมากมายทุกวันเกี่ยวกับเวลารอคอยที่ยาวนาน กำลังมองหาวิธีเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และหวังว่าจะมีจำนวนการต่ออายุในโครงการประกันบางประเภทโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน ดูเหมือนว่าจะเป็นไปไม่ได้เนื่องจากทีมทำงานหนักเกินไป มูลค่าการซื้อขายอยู่ในระดับสูงและขวัญกำลังใจตกต่ำ อย่างไรก็ตาม CEO กระตือรือร้นที่จะลองสิ่งใหม่: Lean Six Sigma หลังจากวิเคราะห์กระบวนการโดยใช้เครื่องมือง่ายๆ เช่น Value-Stream-Mapping แล้ว ทีมงานก็ค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจ:

1. ลูกค้ารอการต่ออายุนานถึงสามสัปดาห์ แม้ว่าการต่ออายุจริงจะใช้เวลาเพียง 15 นาที

2. ทีมต่ออายุใช้เวลาจำนวนมากไปกับกิจกรรมที่ไม่ใช่กิจกรรมหลัก เช่น การรับสายของลูกค้าที่ไม่เข้าใจการแจ้งเตือนการต่ออายุที่สับสน

3. “นิสัยเดิม” ทำให้กระบวนการทำงานไม่ราบรื่น ตัวอย่างเช่น สมาชิกในทีมบางคนจัดชุดงานของพวกเขา กล่าวคือ พวกเขารอจนถึงวันศุกร์เพื่อทำงานผ่านคำขอของลูกค้าจำนวนหนึ่ง สมาชิกในทีมบางคนยุ่งมาก บางคนก็ไม่ว่าง พวกเขาทำงานในกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึง “ไม่สามารถ” ช่วยเหลือซึ่งกันและกันได้

ทีมงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการใช้เวลาไม่นานในการเสนอคำแนะนำการปรับปรุงที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง:

1. คิดค้นการแจ้งการต่ออายุใหม่โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

2. ออกแบบกระบวนการใหม่โดยลดกิจกรรมที่ไม่ใช่กิจกรรมหลักให้เหลือน้อยที่สุด และเน้นขั้นตอนที่เพิ่มมูลค่า

3. การเพิ่มความคล่องตัวให้กับพนักงานด้วยการฝึกอบรมข้ามสายงานและการออกแบบงานใหม่ รวมถึงสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่ต้องการ “ยกระดับ” ทักษะ

หนึ่งปีต่อมา บุคลากรคนเดิมสามารถรองรับปริมาณที่เพิ่มขึ้น 35% ตามอัตราการต่ออายุที่เพิ่มขึ้น ผลข้างเคียง การนำความพยายามในการปรับปรุงนี้ทำให้หัวหน้าทีมมีความมั่นใจในตนเองเพียงพอที่จะได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นทีมผู้บริหาร

บทสรุป

การเพิ่มผลผลิตสามารถทำได้หลายวิธี ความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับการใช้การสนับสนุนด้านไอทีเพื่อแก้ปัญหาด้านประสิทธิภาพการทำงานนั้นได้รับการพิสูจน์แล้วว่าผิด บางครั้ง IT ถูกนำมาใช้เพื่อเร่งกระบวนการที่เสียหาย… เพื่อสร้างปัญหาเดิมๆ แต่เร็วขึ้น การมุ่งเน้นไปที่กระบวนการ การคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงาน การออกแบบใหม่และการปรับปรุงการไหลของกิจกรรมในฟังก์ชั่นทุกประเภทจะทำให้เกิดผลลัพธ์มากขึ้น ผลข้างเคียงจะนำไปสู่การพัฒนาพนักงานและการบังคับใช้ความเป็นผู้นำ