ลีนได้นำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่น่าทึ่งในพื้นโรงงาน บริษัทในสหรัฐฯ หลายแห่งตระหนักดีว่าในตลาดปัจจุบัน ความรวดเร็วในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญ บริษัทเหล่านี้ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อลดรอบเวลาการผลิต ด้วยการใช้แนวคิดแบบลีน บริษัทต่างๆ ได้เปลี่ยนโฉมโรงงานและลดเวลาในการผลิตลงได้มาก การลดรอบเวลาเกินกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ไม่ใช่เรื่องแปลก
หลักการของการปรับปรุงกระบวนการแบบลีนสามารถนำไปใช้กับกระบวนการบริการเช่นเดียวกับกระบวนการผลิต ด้วยการคิดใหม่และปรับปรุงกระบวนการบริการ บางบริษัทได้ลดค่าใช้จ่ายลง 10 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ และทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกดีขึ้นอย่างมาก
มีข้อยกเว้นบางประการ บริษัทต่าง ๆ ใช้หลักการปรับปรุงกระบวนการแบบลีนกับกระบวนการบริการช้า ๆ เช่น การเงิน ทรัพยากรบุคคล การบัญชี การดูแลสุขภาพ และการบริการลูกค้า ปัญหาเกิดจากการที่ของเสียมองไม่เห็นในกระบวนการบริการ ซึ่งแตกต่างจากบนพื้นโรงงานที่คนงานที่ไม่ได้ใช้งานและกองสินค้าคงคลังเป็นสัญญาณที่ชัดเจนของกระบวนการที่เสียหาย ของเสียมักจะถูกซ่อนไว้เมื่อเป็นเรื่องของการบริการ มีแนวโน้มที่จะรออยู่ระหว่างหน้าที่และแผนกต่างๆ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงมองเห็นปัญหาเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น
กระบวนการให้บริการมักขาดมาตรฐาน พนักงานทุกคนอาจมีวิธีการที่แตกต่างกันในการทำงานเดียวกันให้สำเร็จ การขาดมาตรฐานและความสม่ำเสมอนี้มีค่าใช้จ่ายสูง กระบวนการที่ซับซ้อนและไม่มีประสิทธิภาพจะช้าลง มีอัตราข้อผิดพลาดสูงขึ้น และลดการตอบสนองโดยรวมและความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีต้นทุนด้านมนุษย์เมื่อพนักงานถูกใช้งานน้อยเกินไปโดยใช้เวลาไปกับงานที่มีมูลค่าต่ำ พวกเขามีเวลาน้อยลงสำหรับงานที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น – งานที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น
การระบุปัญหา
ผู้ให้บริการจำเป็นต้องยอมรับปรัชญากระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ
การนำปรัชญานี้มาใช้เป็นสิ่งสำคัญในการมองเห็นและกำจัดของเสีย ของเสียจากกระบวนการผลิตในรูปของขั้นตอนส่วนเกิน กิจกรรมที่ซ้ำซ้อน และงานที่ไม่มีมูลค่าเพิ่มไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ความไร้ประสิทธิภาพในส่วนหนึ่งของกระบวนการลุกลามไปสู่กิจกรรมและกระบวนการอื่นๆ
ความไม่สอดคล้องกันเป็นปัญหาสำหรับกระบวนการบริการจำนวนมาก
ตัวอย่างเช่น ในระหว่างการประเมินลูกค้าที่คาดหวัง เราสังเกตว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) แต่ละรายในศูนย์ธุรกรรมเดียวกันจัดการคำขอห้องปฏิบัติการของลูกค้าที่เหมือนกันแตกต่างกัน เวลาในการดำเนินการสำหรับ CSR แต่ละรายการมีความแตกต่างกันอย่างมากถึง 50% ของความแตกต่างระหว่าง CSR การวิเคราะห์เพิ่มเติมพบว่า CSR บางแห่งใช้วิธีทางลัดที่ลดรอบเวลาลง บริษัทไม่ได้มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมข้ามสายงานหรือการแบ่งปันความรู้ที่จะปรับปรุงกระบวนการโดยรวมและลดเวลาในการจัดการคำขอของห้องปฏิบัติการ
การสังเกตกระบวนการบริการทั่วไปอีกประการหนึ่งเผยให้เห็นผลกระทบของหลักการพาเรโต:
งานส่วนน้อยกินเวลาส่วนใหญ่ การสุ่มตัวอย่างโดยสังเขปของเวลาการประมวลผลของศูนย์ธุรกรรมสำหรับคำขอในห้องปฏิบัติการระบุว่าประมาณ 80% ของธุรกรรมใช้เวลาประมาณ 40% ของเวลาทั้งหมด ส่วนที่เหลืออีก 20% ซึ่งซับซ้อนกว่านั้นคิดเป็นประมาณ 60% ของเวลาทั้งหมด ข้อยกเว้นเช่นนี้เป็นภาระมหาศาลต่อประสิทธิภาพการทำงาน และเป็นเรื่องปกติสำหรับกระบวนการบริการส่วนใหญ่
องค์กรบริการหลายแห่งขาดความสามารถหรือวิเคราะห์วิธีแก้ปัญหา ข้อยกเว้น และการทำงานซ้ำที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน:
ในโรงงาน มีการกำหนดและวัดเป้าหมายสำหรับผลผลิตและการใช้กำลังการผลิต แต่ธุรกิจบริการส่วนใหญ่ไม่สามารถวัดเมตริกประสิทธิภาพเหล่านี้ได้
ในการผลิต ลูกค้าไม่ได้ดูหรือใส่ใจในกระบวนการผลิตว่าตัวสินค้ามีคุณภาพเป็นที่ยอมรับและส่งตรงเวลาหรือไม่ แต่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ การธนาคาร การประกันภัย และการบริการอื่น ๆ ลูกค้าคือผลิตภัณฑ์ที่เคลื่อนผ่านกระบวนการและประสบกับความผิดหวังจากความไร้ประสิทธิภาพโดยตรง ความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นภายในและภายนอก ความพึงพอใจที่ไม่ดีนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงเมื่อแจ้งให้ลูกค้านำธุรกิจของตนไปหาคู่แข่ง
เอาชนะความท้าทายของบริการแบบลีน
การให้บริการแบบลีนมีความท้าทาย ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการปรับวิธีการแบบลีนให้เข้ากับสภาพแวดล้อมการบริการ เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการใช้การปรับปรุงกระบวนการแบบลีนในอุตสาหกรรมการบริการ จำเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงานในปัจจุบัน การประสบความสำเร็จในการริเริ่มบริการแบบลีนของคุณจำเป็นต้องมีองค์ประกอบ 6 ประการดังต่อไปนี้
เลือกและแมปกระบวนการข้ามสายงานของคุณ
กระบวนการส่วนใหญ่มักข้ามสายงานและแผนกต่างๆ มีคนไม่มากนักที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการเหล่านี้ที่มีภาพที่สมบูรณ์ของเวิร์กโฟลว์แบบครบวงจร การพึ่งพาระหว่างกัน และอินเทอร์เฟซที่ซ่อนอยู่ ซึ่งมักส่งผลให้เกิดความไร้ประสิทธิภาพและอัตราความผิดพลาดสูง ก่อนที่จะสามารถปรับปรุงกระบวนการบริการได้ ขั้นตอนจะต้องโปร่งใส การวิเคราะห์โดยละเอียดของกระบวนการและกระบวนการย่อยมักจะเผยให้เห็นถึงความไร้ประสิทธิภาพ วิธีแก้ไขปัญหา และความซับซ้อน ตลอดจนโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพที่สำคัญ มองหาขั้นตอนที่ไม่มีมูลค่าเพิ่มและวิเคราะห์การไหลของข้อมูลเพื่อระบุไซโลและข้อจำกัด
ลดความซับซ้อนทุกครั้งที่ทำได้
ความซับซ้อนเป็นตัวการสำคัญที่ทำให้กระบวนการไร้ประสิทธิภาพ คิดใหม่และออกแบบกระบวนการใหม่เพื่อขจัดองค์ประกอบที่บั่นทอนประสิทธิภาพ สร้างรูทีนย่อยสำหรับจัดการข้อยกเว้น สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยมีการขัดจังหวะน้อยลง
กำหนดและกำหนดมาตรฐานของงาน
มุ่งเน้นที่การลดความผันแปรและเพิ่มพูนความรู้ของกระบวนการโดยการรวบรวมความคิดเห็นของคนที่ทำงานเพื่อให้ได้วิธีการทำงานที่รู้จักกันดีที่สุด เมื่อกำหนดวิธีที่รู้จักกันดีที่สุดแล้ว ให้จัดทำเอกสารวิธีการต่างๆ เพื่อให้สามารถทำซ้ำขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการได้
ใช้ประโยชน์จากพลังของข้อมูลขนาดใหญ่
ความก้าวหน้าอย่างมากในด้านพลังการประมวลผลและความเร็วในการประมวลผลช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมากและดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อลดของเสีย ลดต้นทุน และปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการโดยรวม
สร้างและติดตามเมตริกประสิทธิภาพ
กำหนดชุดของมาตรการ มาตรการเหล่านี้จะช่วยตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่ากระบวนการทำงานได้ดีเพียงใดตามความต้องการของลูกค้า และให้ข้อมูลที่จะช่วยคุณระบุและแก้ไขปัญหาของกระบวนการ
ข้ามการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มผลผลิต
ในกระบวนการบริการบางอย่าง ปริมาณงานจะไม่สม่ำเสมอในแต่ละช่วงเวลาของวัน ซึ่งนำไปสู่ช่วงที่มีกิจกรรมสูงผสมกับช่วงหยุดทำงาน การฝึกอบรมพนักงานแบบข้ามขั้นตอนเพื่อช่วยเหลือในพื้นที่ที่มีปริมาณงานสูงสามารถเพิ่มผลผลิตและความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดระยะเวลาของกิจกรรมที่ไม่มีการควบคุมเหล่านี้
การนำการปรับปรุงกระบวนการแบบลีนมาใช้ในกระบวนการบริการนั้นจำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องจากระดับบน แต่แบบลีนจะถูกขับเคลื่อนจากระดับล่างขึ้นบน กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานบริการเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุดเกี่ยวกับลูกค้าและการปรับปรุงกระบวนการ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้พวกเขามีส่วนร่วมตั้งแต่เริ่มแรกของการริเริ่มแบบลีน
ในช่วง 50 ปีที่ผ่านมา ผู้ผลิตใช้เครื่องมือแบบลีนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ กำจัดของเสีย และปรับปรุงประสิทธิภาพ เครื่องมือแบบลีนเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมบริการได้ ซึ่งความไม่สอดคล้องกันและการขาดมาตรฐานจะเพิ่มข้อผิดพลาด เวลาในการตอบสนองที่ช้า และทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง ด้วยการนำองค์ประกอบหกประการที่อธิบายไว้ข้างต้นมาใช้ บริษัทผู้ให้บริการสามารถเพิ่มผลผลิตและการตอบสนองลูกค้าได้