เจ้าของบริษัทจำนวนมากกำลังเผชิญกับสถานการณ์ว่าจะจ้างบริการลูกค้าจากภายนอกหรือไม่ท่ามกลางฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าเป็นเทรนด์ของการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจหรือ BPO การโทรจะถูกส่งไปยังบุคคลที่เชี่ยวชาญในการจัดการข้อความค้นหาจำนวนมาก เมื่อบริษัทมีขนาดใหญ่มากหรือมีคำถามจำนวนมากที่ไม่สามารถจัดการได้ การจ้างบริการลูกค้าจะกลายเป็นทางเลือกที่ชาญฉลาด สิ่งนี้มีเป้าหมายเพื่อประหยัดเงินเนื่องจากบริษัทต้องลงทุน จ้างพนักงานเพิ่ม และซื้อพื้นที่คอลเซ็นเตอร์หรือซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใหม่เนื่องจากปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้น
การเอาท์ซอร์สของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีประโยชน์ต่อบริษัทในหลายกรณี ธุรกิจเหล่านั้นที่มีธุรกรรมและการสนับสนุนที่ตรงไปตรงมาและแน่นอนจะได้รับประโยชน์จากแหล่งข้อมูลนี้ อย่างไรก็ตาม มีธุรกิจหลายประเภทที่เอาท์ซอร์สไม่สามารถจัดการได้ มีผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรการขายหลายแง่มุมและซับซ้อน รวมถึงปัญหาด้านการสนับสนุนลูกค้าที่ต้องแก้ไขปัญหาอย่างรอบคอบและเป็นวงกว้าง
นอกจากนี้ยังมีปัญหาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจ้างบริการลูกค้า โดยทั่วไป พนักงานที่รับสายจะมาจากต่างแดน เหตุผลทั่วไปประการหนึ่งสำหรับการเอาท์ซอร์สในต่างประเทศคือพนักงานจากต่างประเทศมีราคาถูกกว่าการจ้างงานจากที่บ้านมาก
พนักงานเหล่านี้เต็มใจที่จะทำงานหลายชั่วโมงหรือหลายวันนานขึ้นเพื่อค่าจ้างที่ต่ำลง และจำนวนเงินที่ประหยัดได้ก็น่าดึงดูดใจมากสำหรับหลายบริษัท ผู้บริโภคบางคนไม่ชอบจ้างคนภายนอกเพราะเป็นการแย่งงานในประเทศและไม่ชอบจัดการกับอุปสรรคทางภาษาที่อาจเกิดขึ้น พวกเขารู้สึกหงุดหงิดที่ต้องพูดคุยกับคนที่ไม่คุ้นเคยกับทั้งผลิตภัณฑ์และภาษา
ความกังวลอีกประการหนึ่งของลูกค้าและเจ้าของบริษัทคือพนักงานที่ได้รับการว่าจ้างซึ่งไม่ภักดีต่อบริษัท ไม่มีความรู้ในผลิตภัณฑ์และใส่ใจลูกค้าเพียงเล็กน้อย ลูกค้าที่โทรหาพนักงานบริการลูกค้าจากภายนอกเหล่านี้ได้เรียนรู้ว่าบุคคลที่อยู่อีกฝั่งของบรรทัดกำลังอ่านสคริปต์และไม่ได้ใช้ความพยายามในการแสดงความเห็นอกเห็นใจในการทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจหรือผ่อนคลายมากขึ้นเกี่ยวกับความคับข้องใจ
แม้ว่าจะมีประโยชน์ด้านต้นทุนอย่างมากในการจ้างบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในต่างประเทศ แต่ความพึงพอใจของลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณา สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงประเด็นเชิงบวกและเชิงลบที่เกี่ยวข้องกับการจ้างกระบวนการทางธุรกิจ สิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ คือการชั่งน้ำหนักต้นทุนและประโยชน์ของการเอาท์ซอร์ส ลูกค้าและความต้องการของพวกเขาจะต้องได้รับการพิจารณาที่สำคัญ